• Liliana Cerdio

¿Qué calidad de servicio ofreces a tus clientes internos? Auto Evaluación de Desempeño


Un gran error en las organizaciones consiste en pensar que sólo los vendedores o el departamento de Servicio al Cliente son responsables del servicio al cliente. Muchas veces se pasa por alto el hecho de que TODOS tienen un cliente al cual le dan servicio, aunque éste no sea el cliente final.


Cada persona con la que estamos conectados en la cadena de valor, se convierte en nuestro cliente interno en muchas de nuestras interacciones, y a la vez, somos clientes internos de muchos otros procesos. Estoy segura de que si todos en la empresa estuvieran conscientes de este hecho, y nos sirviéramos los unos a los otros con la misma calidad con la que esperamos se trate al cliente final, la calidad de nuestros productos y servicios sería extraordinaria.


Esta herramienta de autoevaluación que te comparto hoy, ayudará a que tanto tú como el resto de tu equipo puedan descubrir sus áreas de oportunidad como prestadores de servicios.  Posteriormente, pueden desarrollar una estrategia para hacerles frente, lo cual servirá tanto para su desarrollo personal como para el de la empresa. 


Respondan a las siguientes preguntas eligiendo la respuesta que más se acerque a su realidad. Recuerden que para que les sea útil, deben ser lo más honestos posible.


EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DE ACTITUD DE SERVICIO


ACCIÓN NUNCA RARA VEZ     A VECES FRECUENTEMENTE SIEMPRE


  1. Haces suficientes preguntas para clarificar la información que recibes (qué, quién, cómo, cuándo, por qué, para qué)

  2. Sabes manejar tus emociones.

  3. Atiendes amablemente a tus clientes internos sin importar las circunstancias.

  4. Respetas las emociones de los demás

  5. Haces lo posible por empatizar con las personas y sus necesidades.

  6. Haces sugerencias para dar soluciones a problemas frecuentes.

  7. Te comprometes sólo a las cosas que puedes cumplir.

  8. Cuando te niegas a proporcionar apoyo, explicas claramente la razón y ofreces alternativas.

  9. Escuchas con atención a los demás, dejando de lado otras actividades.

  10. Cuando no puedes cumplir con un compromiso avisas y renegocias a tiempo el acuerdo.

  11. Pides disculpas al cliente cuando es necesario.

  12. Tienes una actitud positiva hacia las quejas y buscas la solución en lugar de tomarlo personal.

  13. Tratas de manera respetuosa a tus compañeros en todo momento.

  14. Elevas la voz en el trato con tus compañeros.

  15. Tienes iniciativa para resolver problemas -aunque "no te corresponda".

  16. Cruzas los brazos cuando te hablan.

  17. Mantienes contacto visual al hablar con sus compañeros.

  18. Asientes con la cabeza mientras escuchas.

  19. Tomas notas cuando alguien expone su problema.

  20. Te mantienes tranquilo ante una queja.

  21. Cumples con los compromisos adquiridos en tiempo y forma sin que te lo pidan una y otra vez.

  22. Piensas antes de actuar.

  23. Expones soluciones de manera lógica para los demás.

  24. Culpas a los demás o a las circunstancias de tus problemas o de tu incumplimiento.

  25. Sonríes.

  26. Mantienes la calma en una discusión.

  27. Estás atento a las palabras de los demás, sin elaborar juicios.

  28. Das a los demás toda la información necesaria sin que la pidan.

  29. Haces lo posible por dar apoyo si te lo piden.

  30. Eres impersonal en el trato con tus compañeros.



Una vez que todo el equipo ha respondido las preguntas, discutan las implicaciones de cada respuesta en el servicio al cliente interno. Profundicen analizando cómo esto afecta el servicio al cliente final, y las consecuencias que tendría el actuar diferente en cada caso.



Si esta evaluación te ha sido útil, visita nuestra página para más tests que puedes aplicar hoy mismo.


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