¿Qué Calidad de Servicio Ofreces a tus Clientes Internos?

Un gran error en las organizaciones consiste en pensar que sólo los vendedores o el departamento de Servicio al Cliente son responsables del servicio al cliente. Muchas veces se pasa por alto que TODOS tienen un cliente al cual le dan servicio, aunque no sea el cliente final.

Cada persona con la que estamos conectados en la cadena de valor se convierte en nuestro cliente interno en muchas de nuestras interacciones, y a la vez, somos clientes internos de muchos otros procesos. Si todos en la empresa estuvieran conscientes de esto, y nos sirviéramos unos a otros con la misma calidad con la que esperamos se trate al cliente final, la calidad de nuestros productos y servicios sería extraordinaria.

Esta autoevaluación te ayudará, a ti y a tu equipo, a descubrir sus áreas de oportunidad como prestadores de servicio interno. Respondan lo más honestamente posible, calificando cada punto de «nunca» a «siempre»:

Evaluación de actitud de servicio

• Haces suficientes preguntas para clarificar la información que recibes.

• Sabes manejar tus emociones.

• Atiendes amablemente a tus clientes internos sin importar las circunstancias.

• Respetas las emociones de los demás.

• Haces lo posible por empatizar con las personas y sus necesidades.

• Haces sugerencias para dar soluciones a problemas frecuentes.

• Te comprometes sólo a las cosas que puedes cumplir.

• Cuando te niegas a apoyar, explicas la razón y ofreces alternativas.

• Escuchas con atención a los demás, dejando de lado otras actividades.

• Cuando no puedes cumplir un compromiso, avisas y renegocias a tiempo.

• Pides disculpas cuando es necesario.

• Tienes una actitud positiva ante las quejas y buscas la solución en lugar de tomarlo personal.

• Tratas de manera respetuosa a tus compañeros en todo momento.

• Tienes iniciativa para resolver problemas aunque «no te corresponda».

• Mantienes contacto visual al hablar con tus compañeros.

• Te mantienes tranquilo ante una queja.

• Cumples tus compromisos en tiempo y forma sin que te lo pidan repetidamente.

• Piensas antes de actuar.

• Expones soluciones de manera lógica para los demás.

• Sonríes.

• Estás atento a las palabras de los demás, sin elaborar juicios anticipados.

• Das a los demás la información necesaria sin que la pidan.

Una vez que todo el equipo haya respondido, discutan las implicaciones de cada respuesta en el servicio al cliente interno, cómo esto afecta al cliente final, y qué cambiaría si actuaran diferente en cada caso.

Si esta autoevaluación te resultó útil, conoce nuestros Diagnósticos para llevarlo a un nivel más profundo con todo tu equipo.