La Comunicación Interna: Contigo o Contra ti, nunca indiferente
En plena era de las Comunicaciones, seguimos encontrando empresas están firmemente convencidas de que gestionar su comunicación interna, y por tanto invertir en ella es algo superfluo, o que se deja para cuando los recursos abundan y las cosas marchan bien. Primero nos enfocamos en aumentar la productividad, mejorar el clima, reducir costos, bajar la tasa de rotación laboral, convertirnos en número uno en ventas… y luego, si nos queda tiempo, energías y presupuesto, vemos si lo “gastamos” en comunicación.
Lo que no acabamos de lograr que se comprenda es que todos esos índices están indisociablemente ligados a la comunicación interna. Si nos damos unos minutos para analizarlo, ningún proceso organizacional se puede hacer en el vacío, sin requerir el que al menos dos personas, dos equipos, dos áreas, dos sucursales, dos lo que sea, se pongan de acuerdo en algo para lograr algo.
Sin comunicación, nadie en la empresa sabría qué hacer, cómo hacerlo, con qué recursos, bajo qué parámetros, etc. Sin embargo, hay tantos otros factores que intervienen en la calidad del trabajo que se desempeña y que no tienen nada que ver con conocer nuestras responsabilidades y la manera de cumplir con ellas. Son cuestiones mucho más abstractas que tienen que ver con la identidad, la lealtad, la confianza, el compromiso, la iniciativa, la creatividad, la calidad de la toma de decisiones, el aprendizaje significativo, etc. Díganme cómo se construye nada de esto si no es a través de la comunicación.
Y la realidad es que en comunicación, si ésta no es gestionada de forma consciente para funcionar en beneficio de la organización, tiende a la entropía y más temprano que tarde comienza a hacerle daño hasta que el costo se vuelve altísimo. Comenzamos por malos entendidos entre un jefe con su equipo, conflictos entre distintas áreas de mando donde cada uno sólo se preocupa por que su departamento cumpla sus propios objetivos, errores que se tapan por miedo a las represalias y que ocasionan más errores o mucho trabajo y dinero desperdiciados, empleados que no se hablan y por tanto no se ayudan y hasta se bloquean por lo que las cosas no se resuelven hasta que se han vuelto sumamente complicadas, información que no llega a los jefes por lo que se toman decisiones totalmente alejadas de la realidad, y a grandes rasgos, pésimo clima, baja productividad, retrasos en las entregas, altos costos de producción, alta rotación y clientes muy insatisfechos. De ninguna manera queremos decir que todo lo que sucede en la organización es culpa de la comunicación, pero en gran medida, la buena comunicación sí es un factor decisivo para aminorar un enorme porcentaje de los problemas cotidianos.
¿Y qué significa tener buena comunicación?
No es tener más medios, o medios más sofisticados y novedosos sino que los que se utilicen se hagan de forma adecuada y lleguen a todas las personas en todas las áreas y todos los niveles. Esto es, que estén dirigidos a la audiencia correcta, que el mensaje sea claro, oportuno y confiable, que apele a las necesidades del receptor (que le diga por qué el contenido del mensaje le atañe o le debe de importar), y que tenga claro lo que se quiere lograr con dicho mensaje: ¿mover a la acción? ¿Causar una reflexión? ¿Provocar un cambio de actitud o de comportamiento
Ahora bien, la mejor comunicación interna sigue siendo, a pesar de las facilidades que nos brindan las nuevas tecnologías, la comunicación interpersonal. No hay mejor manera de liderar un grupo que a través del ejemplo, la retroalimentación, el reconocimiento, la convivencia y enriquecimiento de ideas, y todo esto no hay mejor manera de lograrlo que a través del contacto personal, la presencia física y la palabra hablada.
No hay mejor manera de construir consensos, de cuestionar paradigmas, de trazar ideales, de crear conciencia, de impulsar el cambio, de elegir senderos, de crear sinergia. Un equipo bien comunicado hace bien su trabajo, a tiempo y en presupuesto. Pero también es un equipo cuyos integrantes comprenden la importancia de su contribución personal y por ello realizan su trabajo orgullosos y confiados, sabedores de que se confía en su juicio y capacidad, y de que pueden confiar en su jefe y su organización para respaldarlos. Cada integrante del equipo colabora con sus compañeros, toma en cuenta las opiniones de otros, le es leal al equipo, al líder y a su empresa, y por todo esto, no se irá a otra tan fácilmente ni hablará mal de ella a su familia y amigos, sino será su principal publicista. Irá a trabajar feliz diariamente porque los compañeros de equipo son amigos con los que cuenta y que cuentan con él y juntos son capaces de enfrentar grandes retos.
Díganme cómo se le hace para que el cumplir políticas, procedimientos y reglamentos logre todo esto. Cómo logramos ordenarle al personal que eleve los índices de productividad y baje los costos si están desmoralizados, aburridos y no se soportan entre sí. Y sin embargo, para llenar carpetas y carpetas que se llenarán de polvo en un estante, no tenemos reparo en gastar tiempo, dinero y esfuerzo.
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