La Comunicación Interna: Contigo o Contra Ti, Nunca Indiferente

En plena era de las comunicaciones, seguimos encontrando empresas firmemente convencidas de que gestionar su comunicación interna —y por tanto invertir en ella— es algo superfluo, que se deja para cuando los recursos abundan y las cosas marchan bien. Primero nos enfocamos en aumentar la productividad, mejorar el clima, reducir costos, bajar la rotación, ser número uno en ventas... y luego, si queda tiempo y presupuesto, vemos si lo «gastamos» en comunicación.

Lo que no acabamos de lograr que se comprenda es que todos esos índices están indisociablemente ligados a la comunicación interna. Ningún proceso organizacional se puede hacer en el vacío: siempre requiere que al menos dos personas, dos equipos, dos áreas se pongan de acuerdo en algo para lograr algo.

Sin comunicación, nadie en la empresa sabría qué hacer, cómo hacerlo, con qué recursos. Pero hay factores mucho más abstractos que también dependen de ella: la identidad, la lealtad, la confianza, el compromiso, la iniciativa, la creatividad, la calidad de la toma de decisiones. Nada de esto se construye si no es a través de la comunicación.

Y la realidad es que la comunicación, si no se gestiona de forma consciente, tiende a la entropía y, más temprano que tarde, comienza a hacer daño hasta que el costo se vuelve altísimo: malos entendidos entre jefe y equipo, conflictos entre áreas, errores que se tapan por miedo a represalias, empleados que no se hablan ni se ayudan, información que no llega a los jefes y decisiones alejadas de la realidad. El resultado: mal clima, baja productividad, retrasos, altos costos, alta rotación y clientes insatisfechos.

¿Y qué significa tener buena comunicación?

No es tener más medios, o medios más sofisticados, sino que los que se usan lleguen a todas las personas, en todas las áreas y niveles: dirigidos a la audiencia correcta, con un mensaje claro, oportuno y confiable, que apele a las necesidades del receptor y tenga claro qué se quiere lograr —mover a la acción, causar una reflexión, provocar un cambio de actitud.

A pesar de las facilidades que nos dan las nuevas tecnologías, la mejor comunicación interna sigue siendo la interpersonal. No hay mejor manera de liderar un grupo que a través del ejemplo, la retroalimentación, el reconocimiento y la convivencia. Un equipo bien comunicado hace bien su trabajo, a tiempo y en presupuesto — y también es un equipo que comprende la importancia de su contribución, que confía en su jefe y en su organización, y que no se irá a otra empresa tan fácilmente.

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