Momentos de verdad y Servicio al Cliente
Todos somos clientes de varios proveedores en distintas ocasiones durante el día. Si todo sale bien, es lo menos que esperamos, de modo que a menos que alguien nos pregunte o surja un motivo especial, no hacemos mayor comentario al respecto. Pero si algo sale mal, no podemos esperar a contarlo a los cuatro vientos. Hace unos años los cuatro vientos se limitaban a nuestra familia y amigos, hoy, no necesito tener un amigo periodista para dar un «periodicazo» y hacer que todos se enteren del mal servicio recibido o el mal producto comprado. Basta un blog, facebook, Apestan.com, en fin, las posibilidades son infinitas. Y cada evento es un perfecto ejemplo para recordar a las empresas lo que NO deben hacer o NO deben dejar que suceda. Yo traigo un asunto con Liverpool y UPS atorado hace meses, y el servicio al cliente, o más bien la falta del mismo me tiene anonadada. Veinte llamadas coon veinte personas diferentes después y nada se resuelve y tampoco es posible hablar con alguien que sí tenga poder de decisión o ganas de ayudar. Cada una de esas veinte llamadas ha sido un momento de verdad desperdiciado para realmente lograr que Liverpool sea parte de mi vida. Si mi transacción se hubiera resuelto favorablemente ya me habrían comprado para siempre a pesar del problema inicial. Hoy no quiero volver a comprar ni un clip a pesar de que he sido una cliente fiel por décadas. Así es la fidelidad. Se construye con sangre y se pierde en segundos. Qué está mal? Que ninguno de los empleados de UPS o de Liverpool asume la responsabilidad de ayudar a resolver un problema, todos están esperando que lo haga alguien más. Si, resolver el problema costaría dinero (ni siquiera suyo, sino de un seguro). Pero perderme como cliente, al menos a Liverpool le costará varios miles de pesos en décadas por venir. Eso nadie lo asume ni lo contabiliza. Prefieren gastarlo en costosísimas campañas publicitarias. Entrenemos a nuestro personal para detectar esos momentos de verdad en los que se decide si nuestro cliente nos seguirá siendo fiel o lo perderemos para siempre y lo provocaremos para escribir notas negativas sobre nosotros ante cualquiera dispuesto a leerlo. Démosles capacidad de decisión para que la cuestión se resuelva inmediatamente en vez de brincar de encarvado en encargado. Démosles la consigna de ofrecer alternativas de solución y no sólo fórmulas vacías. Eso sí haría que Liverpool siga siendo parte de mi vida. El que veinte empleados me lo hayan repetido al principio y final de cada llamada, definitivamente no.
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Ver todoCada persona de acuerdo a su historia, personalidad, situación, creencias y emociones da una interpretación a las experiencias y conocimientos que adquiere. En el trabajo sucede lo mismo, los colabora