Momentos de Verdad y Servicio al Cliente

Todos somos clientes de varios proveedores en distintas ocasiones durante el día. Si todo sale bien, es lo menos que esperamos, así que a menos que alguien pregunte, no hacemos mayor comentario. Pero si algo sale mal, no podemos esperar a contarlo a los cuatro vientos.

Hace años, los cuatro vientos se limitaban a la familia y los amigos. Hoy no hace falta tener un amigo periodista para que todos se enteren del mal servicio recibido: basta un blog, una red social o una reseña. Cada mal momento de servicio es un recordatorio perfecto de lo que las empresas NO deben dejar que suceda.

Tengo un asunto sin resolver con una tienda departamental y su empresa de paquetería desde hace meses, y la falta de servicio al cliente me tiene anonadada. Veinte llamadas con veinte personas diferentes después, y nada se resuelve; tampoco es posible hablar con alguien con poder de decisión real. Cada una de esas veinte llamadas fue un momento de verdad desperdiciado. Si mi problema se hubiera resuelto favorablemente, esa marca me habría ganado como clienta para siempre, a pesar del error inicial. Hoy no quiero volver a comprarles nada, a pesar de haber sido clienta fiel por años. Así es la fidelidad: se construye con años y se pierde en segundos.

¿Qué está mal? Que ningún empleado asume la responsabilidad de resolver el problema; todos esperan que lo haga alguien más. Sí, resolverlo cuesta dinero. Pero perder a un cliente le cuesta a la empresa mucho más en los años por venir — eso nadie lo contabiliza. Prefieren gastarlo en costosas campañas publicitarias para atraer clientes nuevos, en lugar de retener a los que ya tienen.

Entrenemos a nuestro personal para detectar esos momentos de verdad en los que se decide si un cliente nos seguirá siendo fiel o lo perderemos para siempre. Démosles capacidad de decisión para resolver de inmediato, en vez de saltar de encargado en encargado, y la consigna de ofrecer alternativas reales, no fórmulas vacías. Si quieres entrenar a tu equipo en esto, conoce nuestros Talleres de Desarrollo de Competencias.